Témoignage métier - Chargé(e) de Connaissance Clients

Découvrez un métier transversal et stratégique , à travers le témoignage d’Hervé Tomaszewski, Chargé de Connaissance Clients et Chloé Wailly, Responsable Connaissance Clients.

Les missions du Chargé(e) de Connaissance Clients sont variées :

• Il y a d’abord tout ce qui concerne la relation commerciale : détecter les projets pour les commerciaux grâce à la prospection téléphonique, participer à des campagnes promotionnelles en relation avec le service marketing, réceptionner et qualifier les appels d’offres pour les transmettre au commercial concerné.

• La qualification du fichier client de l’entreprise est aussi une partie importante du métier. Cela passe par l’assainissement et la mise à jour de la base de données. Nous travaillons sur un CRM qui regroupe l’ensemble des données des clients et prospects. Cela nous permet de garder une trace de l’ensemble des activités de l’entreprise pour chaque contact.

• Sur le plan digital, le/la Chargé(e) de Connaissance Clients traite aussi l’ensemble des leads qui arrivent via les sites internet ou l’extranet. Il s’agit de demandes émises par les clients ou prospects qui doivent être traitées et transmises au bon interlocuteur commercial.

Les journées sont souvent rythmées de la même manière mais les appels et les campagnes sont différents à chaque fois. La planification des journées se fait en fonction des campagnes en cours et des clients / prospects à rappeler.
Généralement, on commence la journée par la consultation des emails et le traitement des leads reçus. Ensuite, en fonction de la campagne en cours, on débute les appels.

Pour chaque campagne, nous avons une feuille de route créée à partir du brief et des objectifs, adaptée en fonction de l’entité pour laquelle on travaille. C’est un support indispensable, qui nous aide à argumenter, à poser nos questions et à mener l’appel. Nous avons aussi des points d’équipe réguliers pour bien comprendre les attentes de chaque campagnes et les débriefer.

Pour un(e) Chargé(e) de Connaissance Clients, l’écoute active est primordiale. Il faut savoir écouter son interlocuteur et rebondir sur ses questions, pour mener l’appel là où on le souhaite.
Les techniques d’appel doivent être maîtrisées car c’est un point stratégique du métier. Cela veut dire être à l’aise et curieux pour demander des informations pertinentes qui pourraient aider à détecter une opportunité.

Il y a également un côté commercial : la force de persuasion est une qualité nécessaire pour pouvoir convaincre notre interlocuteur. Parfois, des gens restent injoignables, ne sont pas réceptifs ou mettent fin à l’appel sans que l’on puisse entamer l’argumentaire : il faut donc être tenace et savoir gérer les oppositions du client / prospect.

Un(e) Chargé(e) de Connaissance Clients se doit aussi d’être organisé et multitâche pour retranscrire ce qu’il entend. Lors de chaque appel, nous faisons en simultané un reporting dans le CRM pour toujours garder une trace des échanges.

Ce qui est le plus enrichissant dans ce métier, c’est le contact avec les clients / prospects, d’avoir une certaine reconnaissance de la part de nos interlocuteurs. Lorsqu’on nous remercie pour l’appel ou pour la proposition d’un produit ou service, que l’on sent que la personne au bout du fil est satisfaite c’est une partie très appréciable du métier.
Ce qui est enrichissant, c’est aussi de savoir que l’on a contribué à la chaîne commerciale, à l’enrichissement du portefeuille commercial en apportant des informations pertinentes. Et lorsque cela aboutit à une vente, c’est encore plus satisfaisant !

Pour être Chargé(e) de Connaissance Clients, il faut avoir l’envie de le faire. C’est-à-dire qu’il faut être convaincu par ce que l’on propose, pour convaincre le client. Cela demande un réel investissement pour persuader notre interlocuteur.

On ne sait jamais quel type de journée va nous attendre! C’est assez aléatoire : parfois il y a des périodes creuses, où l’on ne va décrocher aucune opportunité et d’autres où on arrive à obtenir plusieurs rendez-vous sur une même journée. Cela varie en fonction du type de campagne que l’on mène, mais il faut tenir et rester motivé !

Il faut aussi savoir faire preuve d’adaptabilité. Chaque situation est différente, chaque interlocuteur aura sa façon de réagir à notre argumentaire. Il faut donc s’adapter pour comprendre ses attentes, ses besoins et trouver les bons mots pour le convaincre.